¿Cómo implementar nuevas tecnologías en mi Organización?

El artículo original está en Mexico Business: Health Review.

La tecnología y las aplicaciones que funcionan en la nube (como un Software as a Service, SaaS) se han convertido en una herramienta fundamental para la operación y la competitividad de las Organizaciones. Es una condición esencial para la innovación en las compañías ya que reduce costos de infraestructura (olvídate de servidores en sitio) y de servicios de implementación (moviliza a tu organización rápido hacia el cambio), garantiza mejor disponibilidad y seguridad para los usuarios, es flexible en funcionalidad, y te permite acelerar la tracción de tu negocio.

Tomemos como ejemplo la reciente pandemia por el COVID-19: las clínicas y hospitales tuvieron una caída fuerte en el flujo en sitio de pacientes. Inicialmente comenzó a decaer en un 20% la actividad y con las medidas sanitarias que se extendieron meses cayó hasta un 70% su operación. Sin afluencia de pacientes se terminó el ahorro para soportar la operación y los gastos fijos sobrepasaron el flujo de efectivo para mantenerse a flote. Sin embargo hubieron organizaciones que decidieron explorar opciones: Telemedicina.

Si bien ha sido complejo regular normativas alrededor de Telemedicina, hemos observado que les ayudó a adaptarse ante el reto: en lugar de perder pacientes por las medidas sanitarias en sitio optaron por trasladar un 20% de su operación al modelo de Telemedicina y sólo utilizar las visitas en sitio para tratamientos, procedimientos y consultas de seguimiento que lo justifiquen. Un caso ejemplo ha sido Farmacias del Ahorro, que se logró reinventar durante la pandemia.

El COVID-19 ha destacado la necesidad de planes de continuidad empresarial que incluya un acceso remoto seguro, flexible, en cualquier lugar y en cualquier momento, a escala. La tecnología adecuada y un socio tecnológico capaz permite a las organizaciones de salud ofrecer redes seguras y servicios de forma coherente, ayudando al empoderamiento del personal clínico y mayor respaldo de sus pacientes. Gartner aconseja en su nuevo estudio tener cuidado con proveedores que no cuenten con la arquitectura y la implementación de tecnologías adecuadas para la nube, la seguridad está directamente relacionada a lo anterior.

En Ecaresoft he dirigido implementaciones de software para Atención Primaria en países como México, Argentina, Panamá, Perú, Ecuador, Chile, Costa Rica, Colombia, Egipto, y Arabia Saudita. Con organizaciones de salud como Hospitales, Redes de Clínicas y Redes de Farmacias, y cientos de médicos particulares.

Existe una necesidad creciente de encontrar formas más eficientes de incrementar el acceso al cuidado de la salud y de reducir los costos de acceso para los pacientes, personalización del cuidado y seguimiento de tratamientos y enfermedades crónicas, proveer a los pacientes de una mejor experiencia de atención y cuidado de su salud, control administrativo y financiero sobre los centros de costos, seguridad y privacidad de la información, y la accesibilidad a datos para tomar mejores decisiones clínicas y administrativas.

Estos retos no son fáciles de resolver y requiere de un esfuerzo continuo de crecimiento y desarrollo. Estos clientes llegan a nosotros sin una clara perspectiva de cómo lograrlo y cuál es la solución adecuada, lo que sí saben es que necesitan herramientas para lograrlo. ¿Cómo les ayudamos a dar el salto entre la visión que tienen de su organización y dónde están hoy en día? La respuesta está en el servicio post-venta y los servicios profesionales de implementación.

Dentro de cada empresa de SaaS existe un área específica y dedicada a implementar la tecnología en la organización del cliente: Customer Success. Es un equipo de profesionales que comprenderán a fondo cómo opera tu negocio, les podrás enseñar cómo lo haces y mostrarles cuál es la visión de cambio para que en conjunto con la solución que estás implementando puedan cumplir los objetivos. Este equipo es clave para la adopción de la solución en tu organización y para que te oriente con las mejores prácticas de tu industria a realizar una transición exitosa.

Con Nimbo, un Sistema de Gestión Digital de Pacientes, medimos el éxito en dos categorías.: La primera es la satisfacción de los usuarios: (médicos, enfermeras, asistentes y recepcionistas, administradores y coordinadores). Implementar una tecnología en procesos clínicos tiende a ser disruptivo por lo que es una prioridad medir el esfuerzo de cambio que les toma a los usuarios (y a sus pacientes) adaptar sus protocolos y procedimientos en la herramienta. La experiencia de uso, de acceso a la información, y de ejecución de procesos es un factor crítico de éxito y termina por definir la percepción de los usuarios: si no lo aman, no lo usarán.

La segunda categoría son Indicadores Clave de Rendimiento. Estos resultados y entregables los definimos en conjunto con nuestros clientes realizando un levantamiento de la situación actual (o gap analysis) en su institución de salud. Es clave para el equipo de Customer Success sentarse con los equipos médicos, conocer el flujo de pacientes, y conocer la logística de tu hospital o clínica. Con base en ello orientamos el éxito de la implementación en su organización: si no lo puedes medir, no lo puedes administrar.

Las clínicas y hospitales que usan Nimbo por primera vez generan su infraestructura para la Gestión Digital de Pacientes junto con su Sistema de Planificación de Recursos de Salud en un par de semanas. Posterior a la implementación, para asegurarnos del crecimiento y adopción continuo en su institución de salud, asignamos al equipo de Customer Care el éxito en el largo plazo de nuestro cliente. Con esto hemos ayudado a grupos de médicos particulares a crecer en redes de consultorios, a clínicas a crear un hospital, y a hospitales a dar mejor acceso a cuidados de salud con calidad y accesibilidad a más pacientes.

El 40% de las organizaciones proyectan adoptar tecnologías en la nube en los siguientes 5 años para acelerar su crecimiento. Si estás planeando y buscando soluciones de SaaS para tu negocio recuerda enfocarte en una buena tecnología proveída por un partner tecnológico que te de seguridad y con historial de éxito en tu industria. Los médicos de las clínicas y los directivos de los hospitales esperan esto de cualquier Expediente Clínico Electrónico y Sistema ERP. ¿Cómo han sido tus experiencias pasadas con implementaciones de productos en tu organización?